管理职责-以顾客为关注焦点

ISO9001质量管理标准中管理职责-以顾客为关注焦点
5.2条款强调了“以顾客为关注焦点”的质量管理体系的管理理念,明确了最高管理者努力的目标。
1、本条款阐明了GB/T19001标准中“以顾客为关注焦点”质量管理原则的理念,也是“质量管理体系的理论说明”基础的体现。
2、组织依存于顾客,顾客的存在是组织的根基。只有顾客需要,组织才能生存和发展。最高管理者应以满足顾客要求、增强顾客满意作为最终目的,最高管理者是为达到此目的所实施的全部过程的责任者。最高管理者应完整、准确地识别和确定本组织的顾客群体(包括最终顾客),正如第二章所言,顾客指的是那些接受组织产品的机构和个人,只要是产品的接受方,均为顾客。
3、“以顾客为关注焦点”要求组织的最高管理者关注、识别并理解顾客(群体)的要求、需求和期望,综合顾客的要求、需求与期望制定质量方针和质量目标,并建立和实施旨在实现质量方针和质量目标的管理活动、资源管理、产品实现过程的控制、监视和测量活动、分析和改进活动,最终实现并提供满足顾客要求的产品,不断增强顾客满意。
组织的最高管理者要时时关注顾客,处处为了顾客,在经营、决策、管理等活动中从顾客的需求出发,带领全体员工努力实现顾客愿望,从而使组织自身得以生存、发展。
最高管理者还应采取措施提高组织人员的顾客意识和质量意识。
4、为实现组织的成功,组织可采取与顾客沟通、市场/顾客调查、获取行业报告、确定市场行情等方式,尽可能与顾客就顾客的要求达成一致。
5、GB/T19001标准的质量管理体系输入的来源正是顾客要求,与本条款的理念和要求一致。
组织为了增强顾客满意度,可进一步完善能使顾客满意的行为规范。

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