养老服务机构质量控制应关注的几个重点环节-认证生态网

实践中，机构养老服务质量管理的重点有以下几个环节：
（一）质量方针与质量目标
组织质量管理体系的出发点和最终目的均为实现质量目标，质量目标是评价质量管理体系绩效的基本依据，是质量管理体系的重要组成部分和根本基础。质量方针是组织建立质量目标的框架和基础，质量目标是根据质量方针确定的在一定时期内所要达到的质量水平，是质量方针的具体化，两者均由最高管理者制定发布。质量目标应是可检查、可量化和可实现的，并与质量方针相一致。质量方针和质量目标应当切实可行，切忌使用“全国一流”、“世界领先”等空洞无物的口号，防止流于形式。
（二）顾客要求的识别
根据服务范围接受什么的老人入住是养老机构（担负城市政府收养任务的福利院除外）的自主权利，是把好“入口关”的重要一环。养老机构对老人及家属的要求要进行识别与评
审，要详细了解老人的需求及身体状况，特别应注意餐饮与医疗需求是否有特殊需求,以确定可否接受入住。能否为老人提供所需的服务，一是本机构已确定的服务模式所决定的，另外是老人及家属的个别要求，养老机构应当进行认真的甄别。当本机构提供的服务不能满足老人及家属要求时，或养老机构发现自身能力与服务需求之间的差距时，就要采取纠正改进措施，或与老人终止协议。
（三）评估与评审
为持续提供合格服务，确保服务质量的确定性，评估与评审主要应当关注以下几个方面：
1、合同评审。正式接收老人入住后，应当签订协议，详尽规定双方权利义务。当约定事由出现时，养老机构可依法及时终止协议。对合同履行情况应当定期进行评审，确保合同的有效性。
2、健康评估。对入住老人的健康评估一般以一年为周期（也可根据实际情况随时进行），通过健康评估，甄别老人健康状况，确定护理等级并确定是否适合继续入住和是否需要调整服务或护理方式。
3、供方评估。对各种产品采购过程实行有效控制，对采购产品的生产厂家、产品质量、价格、供货时间等进行市场调查和比对，评定出合格供方，建立并保存合格供方的质量记录。
4、管理评审。由管理者代表定期组织管理层评价质量管理体系的持续符合性、充分性和有效性以及持续改进、预防纠正措施的落实情况。
（四）顾客沟通
以多种方式与老人及家属保持充分的沟通，了解顾客的需求和建议，不断满足顾客当前和未来的需求和期望,妥善处置老人及其家属反馈的问题以及抱怨与投诉，并向顾客通报处理结果。沟通的形式可以是多样的，包括召集座谈会与进行满意度测评，但必须是有效的，能够充分收集到足够多的信息，充分了解顾客不断变化的需求，从而使服务得以持续改进。沟通的另一重要作用还在于加强与顾客的情感联系，增强顾客的被尊重感，从而建立对本机构的信心。
（五）人力资源与基础设施
在机构设置和人员配置上，应充分考虑适岗适才。基础设施多表现为养老机构的硬件建设，能否满足顾客需求，基础设施占有很大的比重。养老机构应研究老人需求，重视设施投入，不断改善条件，增进顾客满意。
需要注意的是，ISO9001质量管理体系并不对人员设施等作强制性要求，强调的是符合和满足顾客需求。对不能胜任岗位要求的员工，要进行岗中培训，仍不能满足要求的，要调离岗位。由于养老服务的特点所决定，人的因素常常具有决定性意义，无论是质量意识的建立还是质量措施的落实，所以管理层应当特别重视。