GB/T19001-2016 idt ISO9001:2015标准的理解与应用(四)

四:理解和满足需求

现有企业大部分的问题来自不理解或不满足要求。员工常常由于不能清楚理解工作要求而导致表现低于预期,或者因为设施缺乏及能力不足而难以满足工作要求;相应地,顾客因其要求未得到理解或实现而无法得到满意。在所有这些问题中,满足要求与理解要求直接相关。

一旦要求事先得以理解,满足要求的几率就会大大增加。理解要求是企业内外部客户双方共同的责任。当企业为顾客服务时,顾客也许明白自己的需求,但无法理解由此对企业的要求是什么。这就是企业应教会顾客如何提出要求以使自己能满足顾客要求的重要所在。这一过程能够提高顾客满意度。

“事先理解要求”这一原则在企业内部同样适用。员工对工作要求缺乏初步认识将会直接导致各种错误、浪费和返工,因此对于企业而言,重要的是首先应界定某个岗位的工作要求,再根据要求寻找能够胜任的员工,并向其解释清楚此职位的要求,这样员工才能获得成功。

然而,新员工刚被安排到一个岗位上就开始工作的情况屡见不鲜。员工达不到工作预期时,企业只会责备员工,而不会承认企业没有确保员工理解工作要求的事实。在工作要求得到理解的情况下,满足工作要求的几率会大大增加,员工由此可以胜任工作,过程由此可以为企业带来增值。

五:增值过程

从捕获顾客需求到产品最终交付,企业的过程都应在内部、外部实现增值。这就是GB/T 19001-2016 idt ISO 9001:2015标准之所以能成为一个真正的业务管理工具而不仅仅是一项质量标准的原因。过程将输入(理解要求)转化为所需的输出(满足这些要求)。如果没有对每一个过程输入的控制,在企业的内部或外部交付过程的输出时,可能无法实现增值。

什么是增值呢?我们在谈及价值时,是基于过程输出的接收方的视角。在企业内部,价值实现的例子有:员工达到了工作要求或者工资支付过程实现了期望的结果,即按时并以一致的方式向员工支付报酬。在企业外部,价值的实现意味着按照既定的时间和预算满足了顾客要求。

过程未实现增值或没有效果,无论对员工还是顾客而言,无疑都是极其令人沮丧的。一个很典型的例子就是顾客在打客服电话时,被要求回答一箩筐问题以核实身份。当客服代表发现自己无法解决此问题时,他把顾客转移到另一名客服代表,顾客又得回答同样的一箩筐问题。这时,顾客已经花了15分钟用在核实身份上,而自己的问题丝毫未得到解决。

鉴于价值是在每个过程的输出点得到确定的,所以如果没有提前抓住或理解每个过程的输入,价值将难以实现。这就是“错进错出”的道理。

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