四:理解和满足需求
现有企业大部分的问题来自不理解或不满足要求。员工常常由于不能清楚理解工作要求而导致表现低于预期,或者因为设施缺乏及能力不足而难以满足工作要求;相应地,顾客因其要求未得到理解或实现而无法得到满意。在所有这些问题中,满足要求与理解要求直接相关。
一旦要求事先得以理解,满足要求的几率就会大大增加。理解要求是企业内外部客户双方共同的责任。当企业为顾客服务时,顾客也许明白自己的需求,但无法理解由此对企业的要求是什么。这就是企业应教会顾客如何提出要求以使自己能满足顾客要求的重要所在。这一过程能够提高顾客满意度。
“事先理解要求”这一原则在企业内部同样适用。员工对工作要求缺乏初步认识将会直接导致各种错误、浪费和返工,因此对于企业而言,重要的是首先应界定某个岗位的工作要求,再根据要求寻找能够胜任的员工,并向其解释清楚此职位的要求,这样员工才能获得成功。
然而,新员工刚被安排到一个岗位上就开始工作的情况屡见不鲜。员工达不到工作预期时,企业只会责备员工,而不会承认企业没有确保员工理解工作要求的事实。在工作要求得到理解的情况下,满足工作要求的几率会大大增加,员工由此可以胜任工作,过程由此可以为企业带来增值。
五:增值过程
从捕获顾客需求到产品最终交付,企业的过程都应在内部、外部实现增值。这就是GB/T 19001-2016 idt ISO 9001:2015标准之所以能成为一个真正的业务管理工具而不仅仅是一项质量标准的原因。过程将输入(理解要求)转化为所需的输出(满足这些要求)。如果没有对每一个过程输入的控制,在企业的内部或外部交付过程的输出时,可能无法实现增值。
什么是增值呢?我们在谈及价值时,是基于过程输出的接收方的视角。在企业内部,价值实现的例子有:员工达到了工作要求或者工资支付过程实现了期望的结果,即按时并以一致的方式向员工支付报酬。在企业外部,价值的实现意味着按照既定的时间和预算满足了顾客要求。
过程未实现增值或没有效果,无论对员工还是顾客而言,无疑都是极其令人沮丧的。一个很典型的例子就是顾客在打客服电话时,被要求回答一箩筐问题以核实身份。当客服代表发现自己无法解决此问题时,他把顾客转移到另一名客服代表,顾客又得回答同样的一箩筐问题。这时,顾客已经花了15分钟用在核实身份上,而自己的问题丝毫未得到解决。
鉴于价值是在每个过程的输出点得到确定的,所以如果没有提前抓住或理解每个过程的输入,价值将难以实现。这就是“错进错出”的道理。
如侵联删未允勿转:认证生态网 » GB/T19001-2016 idt ISO9001:2015标准的理解与应用(四)
最新评论
太好了,找了半天,正好在编iso9001体系文件,很有用
Iso 9001 certification, very good
2015版估计得运行几年了,都是高度概括性内容,没有重大缺陷估计一直会运行下去。
TC176这是在偷懒么?
好,收到了。
是的,是以您名义发出来的,比如很多文章显示的其他账户名。
好,加的人比较多把姓名和联系方式发我。
邮箱太麻烦了 我加微信了 通过一下 发你
投稿可以以我名义发出来么?
您好 我投了篇ISO认证的稿子 您查收下
每年更新 可不可以有变更后再更新
不用这么多吧
我们公司当初做下来好像花了两万多 听培训老师说按照人数来的
我们培训老师说iso是个蛮不错的工具 仅此而已 不过最近看 政府 议会 企业 殡葬 寺庙都在做iso认证﹉
议会做这玩意干啥
政府做iso?
政府做iso?
传说中的业绩
全球都认可iso9001:2015 看来要好好钻研钻研了
认证这个事情 还是任重道远
我认为是为了提升学校管理 尤其现在什么事情都是绩效的大环境下
来赞一个
14001做一个下来多少钱
知识产权 赞一个
学校ISO意义在哪里?最近看不止国外 国内也有学校做ISO认证。
good
是的 iso9001现在是企业蛮好用的一个工具,只要稍微有点规模的都会做。而ISO13485基本局限医疗产业,所以900
可以去看看GB/T 27925-2011这个标准
有认证业务的,只是检测比较出名。
是的 三标和三项体系认证及QEO QES都是一个东西都是指ISO9001 ISO14001 ISO45001认证。
可以请在内审员证书上加上认证生态网LOGO以后你们发的证书提交给我们就可以在cha.isooo.org查到了。
可以做的
真希望我们定的标准也能走出去
有的公司会慢半拍
45001还没换啊
哈哈
厉害了我的国
哪里怎么都有你 刚看到在ISO贴吧
有问题可跟我沟通
ISO13485