ISO9001质量管理体系中“顾客”的理解

ISO9001质量管理体系中“顾客”的理解
“顾客”这个定义很简单,但是如果概念不清楚,有时在实际工作中会出现差错。
定义只是说“接受”产品的组织或个人,但是并没有如何接受,接受以后做什么。所以,很明显,婴幼儿食品厂的顾客是婴幼儿和他们的长辈。有些人之所以出现差错,主要是因为自然或不自然地认为顾客只能是一类人,即要么是婴幼儿,要么是婴幼儿的长辈,而没考虑到两者全是。
类似的情况有:
1、医疗机构的顾客是病人及家属;
2、教育机构的顾客是学员、付费方、接受单位。
在这里要切记,只要他是产品的接收方,就应该是顾客,无论有几类。
还有一种情况就是:认证机构的顾客是谁?认证机构的顾客是接受这个机构审核的组织,由于认证机构提出了是顾客满意的质量方针,因此在整个审核过程中认证机构就尽量让受审核组织满意。比如:在受审核组织的现场审核时,受审核方希望审核员见到不符合项能“通融”些,为了让顾客满意,有些审核员就做得很“宽容”。
其实受审核组织只是认证机构的合同顾客,因此只能在认证的计划、时间的安排、人员的安排、价格的确定等方面尽量满足受审核组织的要求,至于在审核的严格程度上是不能放松的。因为,认证机构还有一个更重要的顾客,那就是它的“最终顾客”,即接受“受审核组织”的产品的组织或个人,他们的要求才是更值得所有认证机构特别关注的。我们试想:他们希望审核员在审核时“宽容”吗?他们希望认证机构“卖”证吗?如果是这样的话,他们如何依据审核机构颁发的证书来选择理想的供方呢?其实这个问题很明显,只是有很多人当经济利益与顾客满意发生矛盾是,未能始终考虑到“最终顾客”的需求。我们的认证监管机构就是依据“最终顾客”的要求对认证机构进行监管的。

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