如何做到“四个到位”使审核过程“增值”

ISO9001标准3.4.1条款的“注2”指出:“组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行”。在这里,标准对过程提出了“增值”的概念。认证审核的生命力就在于“增值”。认证审核过程“增值”的体现是:促进企业质量管理体系的有效运行,帮助企业提高管理水平,增强企业产品的市场竞争力。那么,如何使认证审核过程“增值”呢?
思想到值——审核是一种“体检”
在某审核组召开的首次会议上,审核员讲了如下一段话:
审核的目的不是寻找不合格,也不是评功说好,而是为企业进行一次“体检”,看看企业的“身体”是否健康,有哪些毛病,有哪些隐患,哪些必须“吃药打针”,哪些需要采取预防措施。为企业“体检”是审核员的职责,我们会把看到的、查到的、了解到的有关情况和作出的系统评价告诉企业,使企业提高管理水平,提高产品的市场竞争能力。我们要当好“医生”,请企业配合我们当好“医生”,共同完成审核工作,使审核过程“增值”。
这段话,表达了一种态度:认证审核是一项严肃认真的服务,审核员应具有良好的职业道德,审核是为企业进行“体检”,目的是促进企业的健康,企业应与审核员互相配合,不要“设防”,而要配合“体检”。
审核到位——从满足要求和持续改进方面发现问题
实现审核过程的“增值”,必须审核到位。审核员要在满足标准要求、帮助企业持续改进方面发现和指出问题。笔者仅举几例加以说明。
例一:对合格供方的选择、评价和重新评价
某企业提供了经评审合格的供方名单,包括评审日期、审批签字、审批意见、复评记录等证据。
对此,有些审核员认为符合标准要求。其实不然。在这次审核中,审核员要求企业继续提供重新评价准则,以判断其是否按照准则的要求对供方进行重新评价,而企业提供不出来。随后,审核员要求查看复评证据,结果发现3家供方未经过复评就被继续列为合格供方。通过追查,审核员又发现1家供方的评价资料中未提供证明其合法经营的《营业执照》,而评价记录却有“经营合法”的记载。经过检查,还发现该企业的供方存在营业执照和认证证书过期,执行的产品标准过期等问题。为此,审核员开出不合格报告,要求企业严把原材料采购关。
例二:关于产品验收准则和符合接受准则的证据
某企业根据顾客的要求生产了一种控制电缆,国家标准未规定这种规格电缆的产品标准。该企业提供的证据有产品出厂检验测试记录、产品合格证和检验人员的签名。
审核中发现,该企业根据顾客需求生产的非标产品有好几种,而且生产了较长时间。经过追查,发现该企业未制定非标产品的检验标准(验收准则)。检验员说,参照其他规格的产品标准进行检验。审核员还发现,该企业的测试记录没有记载参照项目的符合证据(测试记录),实际未对产品进行必要的检验就放行了。接着,审核员要求查看检验员是否具有放行这种产品的授权文件,发现被授权放行(签发合格证)这种产品的检验员无产品检验员资格,而有资格的检验员未经企业授权。于是,审核员从合法、合理、保护企业利益、使顾客满意的角度,解释了标准的要求,使该企业认识到进行整改的必要性。
例三:未在受恐条件下生产
某胶带厂将某产品的硫化时间规定为24分钟,但生产班组的操作记录已事先按照规定的间隔把本班的产品硫化时间填好了。审核员在现场看到,产品的硫化时间已经超过24分钟。操作工说,忘记了。车间领导解释,模板温度不够,可以凭经验多硫化一段时间。
审核员发现,该企业的其他操作记录基本是一个模式,记录内容也基本相同,无法证实其产品硫化在受控条件下进行。审核员认为应开不合格报告;企业认为,这是常有的事,属于正常现象。审核员向企业耐心解释后,开出了不合格报告,要求该企业举一反三,深刻认识“受控条件”的意义。
例四:规定了受控条件但不受控
某企业发现工艺指标控制效果不理想,就扩大了控制指标的范围,如将温度控制范围规定在100—200℃之间。虽然温度的上下波动很大,但在文件规定的控制范围内。
企业这样做,虽然满足了认证审核的要求,但生产却无法得到有效的控制。此时,审核员可以从专业的角度向企业提出指标控制范围的要求,使其认识到扩大控制范围实际上也是不受控,同样是不合格。如果审核认定企业对工艺指标的控制不能满足要求,尽管企业文件规定的控制范围内,也应当开出不合格报告。
例五:没有不合格产品
某企业未对不合格品进行评审和处置,理由是没有不合格产品。
经过查看该企业某月的检验记录,审核员发现导线电阻不符合国家标准,属于不合格产品。因此,开出“未提供对不合格产品进行识别、评审和处置证据”的不合格报告。审核员一定要注意,不能未经审核就同意企业“没有不合格品”的理由,也不要开出使企业无法进行整改的不合格报告,如“没有提供不合格品评审处置记录”。
例六:没有纠正和预防措施某企业未提供采取纠正和预防措施的证据,理由是没有需要采取这些措施的问题。此时,审核员应通过顾客意见、产品检验不合格品控制、过程的监视和测量等证据作出判断,确认企业是否需要采取纠正和预防措施。如果发现问题,应针对具体事项开出不合格报告,而不要笼统地开出“没有提供纠正和预防措施的证据”这种无法验证的不合格报告。在监督审核时,如果发现企业在问题而仍然未采取纠正和预防措施,可以开出严重不合格报告,必要时暂停其获证资格。
报告到位——把企业存在的问题说透
有些审核员开出不合格报告后,急于请企业领导确认。确认后,即开末次会议结束审核。
而有些审核员与企业领导交换意见时,先通报审核发现的问题,然后通报开出的不合格报告。这种做法比较到位。
要认识到,这不仅是方法问题,而且是关系到审核宗旨的问题。审核员从不同的角度对企业存在的问题一一讲评,就是企业领导需要的“增值”服务。在实践中,有些企业在审核员讲问题时主动增加参加会议的人员,就充分说明了这一点。因此,审核员应当把企业存在的问题说透。所谓“说透”,就是把问题都提出来,便于企业根据标准的要求,找到改进的方向。这样做的好处是:
①表明了审核员的态度。审核是认真、严肃的,审核员要做到对企业负责,对认证机构负责,对自己负责。
②便于企业举一反三。审核员开出的不合格报告只反映了企业存在问题的一部分。因此,如果审核员不能及时、全面地指出审核中发现的问题,就可能使企业误认为只存在不合格报告指出的问题,而没有其他需要整改的问题。审核员应引导企业对现场审核中指出的不符合项要举一反三,对审核员与领导交换意见时指出的问题要举一反三,对开出的不合格报告举一反三,防止就事论事和走过场。
③体现审核员的价值。如果审核员能够系统地提出企业存在的问题,讲得越准确、越透彻、越切合企业的实际,对企业的帮助和促进就越大,企业对审核员的水平和能力就越信服。当企业领导坦诚地对审核员提出的问题表示感谢和认可时,审核员的价值就体现出来了。
验证到位——不迁就、放任企业的随意性做法
审核员验证企业对不合格报告整改的有效性时,一定要从严要求。有些审核员迁就、放任企业整改中的随意性,只是写下一句话:“整改的有效性在下次监督审核时验证”,就通过了。这样做,会留下更多的问题,比如:
①不合格报告指出,未按要求对原材料的性质进行委外检验,而企业整改时认为委外检验多余。纠正措施是:修改文件,取消委外检验的规定。
②不合格报告认为,工艺控制指标达不到。纠正措施是:修改文件,取消控制要求。
某审核员对上述两例的验证意见是:“企业已经修改文件,有效性待下次监督审核时验证”。企业的这种做法随意性太大,审核员不指出就是迁就、放任。在审核时,审核员应查清企业采购的原材料是否需要委外检验、工艺控制指标是否应有控制要求。如果得到认定,才可以开出不合格报告;如果确实是文件错误,才能修改文件。审核员不能在企业未说明修改文件的理由、未经自己确认的情况下,就轻易同意修改文件。关闭不合格项达不到要求,同样不能作出认证的决定。
以上只是从审核过程的角度提出了认机构为企业提供“增值”’服务的问题。随着认证市场竞争的加剧,企业对认证机构会作出越来越理性的选择,对认证机构的识别和选择能力会越来越高。因此。认证机构应努力审核过程“增值”,打造认证机构的卓越品牌。

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