GJB第三层次文件之产品质量问题归零实施办法

1 范围

本文规定了产品质量问题技术归零和管理归零的实施要求。

本文件适用于本公司产品从初样阶段开始各阶段的质量问题技术归零和管理归零工作。

2 引用文件

GJB1405A 装备质量管理术语

QJ 3183 航天产品质量问题归零实施指南

3 术语和定义

3.1 质量问题归零术语

3.1.1 质量问题归零

对在设计、生产、试验、服务中出现的质量问题，从技术上、管理上分析产生的原因、机理，并采取纠正措施、预防措施，以避免问题重复发生的活动。

注：在本文件中，“质量问题”是指故障、事故、缺陷和不合格等。

3.1.2 故障

产品或产品的一部分不能或将不能完成预定功能的事件或状态。对某些产品如电子元器件等称失效。

3.1.3 缺陷

未满足与预期或规定用途有关的要求。

3.1.4 不合格

未满足要求。

3.2 技术归零术语

3.2.1 技术归零

针对发生的质量问题，从技术上按“定位准确、机理清楚、问题复现、措施有效、举一反三”的五条要求逐项落实，并形成技术归零报告或技术文件的活动。

3.2.2 定位准确

确定质量问题发生的准确部位。

3.2.3 机理清楚

通过理论分析或试验等手段，确定质量问题发生的根本原因。

3.2.4 问题复现

通过试验或其它验证方法，再现或确认质量问题发生的现象，验证定位的准确性和机理分析的正确性。

3.2.5 措施有效

针对发生的质量问题，采取纠正措施，经过验证，确保质量问题得到解决。

3.2.6 举一反三

把质量问题信息反馈给本单位并通报其它相关单位，检查有无可能发生类似模式或机理的问题，并采取预防措施。

3.3 管理归零术语

3.3.1 管理归零

针对发生的质量问题，从管理上按“过程清楚、责任明确、措施落实、严肃处理、完善规章”的五条要求逐项落实，并形成管理归零报告和相关文件的活动。

3.3.2 过程清楚

查明质量问题发生和发展的全过程，从中找出管理上的薄弱环节或漏洞。

3.3.3 责任明确

根据职责分清造成质量问题的责任部门和责任人，并分清责任的主次和大小。

3.3.4 措施落实

针对管理上的薄弱环节或漏洞，制定并落实有效的纠正措施和预防措施。

3.3.5 严肃处理

对由于管理原因造成的质量问题应严肃对待，从中吸取教训，达到教育人员和改进管理工作的目的。对重复性质量问题和人为责任质量问题的责任部门和责任人，根据情节和后果，按规定给予处罚。

3.3.6 完善规章

针对管理上的薄弱环节或漏洞，健全和完善规章制度，并加以落实，从规章制度上避免质量问题的发生。

3.3.7 重复性质量问题

本单位已发生过的质量问题或己正式发文通报过的其它相关单位发生的质量问题，在本单位再次发生。

3.3.8 人为责任质量问题

由于有章不循、违章操作等人为因素造成的质量问题。

4 归零工作的具体要求

4.1 技术归零工作应满足“定位准确、机理清楚、问题复现、措施有效、举一反三”五条要求；管理归零工作应满足“过程清楚、责任明确、措施落实、严肃处理、完善规章”五条要求。

4.2 对于既有技术方面的原因，又有管理方面的原因造成的质量问题，既要进行技术归零，又要进行管理归零（即双归零），不应以技术归零代替管理归零，也不应以管理归零代替技术归零。

4.3 质量问题归零工作应纳入本公司质量管理体系活动。归零的具体工作由责任部门负责，质量管理部负责组织对归零工作进行监督、检查。

4.4 凡属质量问题都应归零。一般问题可采用技术文件的方式处理（如：技术文件更改单、纠正措施表等），符合《质量问题归零范围》（见附件1）规定范围内的质量问题，都应按本文件的规定开展归零工作，并要完成归零报告。

4.5 质量问题归零工作应有具体的实施计划，并将实施计划纳入科研生产计划中进行管理。

4.6 各责任部门应按规定做好质量问题归零报告、有关的归零工作文件及归零过程中的各项记录。

4.7 每一项归零工作结束后，项目负责人可根据质量问题的技术复杂性或严重程度确定是否进行评审。

4.8 在以下关键节点，或用户要求时，由质量管理部负责组织对质量问题进行阶段统计、分类，并确定是否进行必要的评审：

a) 研制过程转阶段前；

b) 单机、系统（分系统）验收前。

5 归零工作程序

5.1 技术归零工作程序

5.1.1 进行定位和机理分析

a) 质量问题发生后，在不影响设备和人员安全的情况下，责任部门应保护好现场，做好现场记录；

b) 责任部门技术负责人组织有关方面的技术人员确认质量问题的现象和部位，必要时应由认定机构提供鉴定结果作为旁证，分析、判断问题发生的原因；

c) 对重大质量问题，责任部门应拟定解决方案并制定后续工作计划，必要时应对解决方案组织评审确认。

5.1.2 进行复现试验

为确保定位准确和机理清楚，原则上都应进行复现试验。确实无法或无需进行复砚试验时，在归零报告中应加以说明。

复现试验的一般工作程序：

a) 编写试验程序文件；

b) 按程序文件要求进行试验，并做好试验记录；

c) 编写试验结果分析报告。

5.1.3 制定并落实纠正措施

a) 纠正措施应包括实施方案和验证方法；

b) 应进行验证和试验，必要时组织评审确认措施的有效性；

c) 经认可的纠正措施应落实到设计、工艺或试验文件中。

5.1.4 开展举一反三工作

a) 根据问题的性质，应在本产品范围内开展举一反三工作，工作内容应纳入归零报告中；

b) 质量管理部根据需要将归零信息以适宜的方式反馈给公司内其它部门和相关项目，起到警示作用，在公司内开展举一反三工作。

5.1.5 完成技术归零报告

a) 技术归零报告由责任部门编写，编写内容和格式要求见附件2《质量问题归零报告内容》、附件3《归零评审报告》；

b) 技术归零报告应按同级技术文件的要求签署，质量管理部会签，并经总设计师（技术负责人）批准；

c) 无法完全归零的问题，可编写质量问题分析报告，报告中应详细说明理由，并按5.1.5 b) 的规定签署。

5.2 管理归零工作程序

5.2.1 查明质量问题的发生过程和责任

责任部门行政负责人应及时组织有关人员查明问题产生的过程，分析原因，找出管理上的薄弱环节或漏洞，并确定相关人员应承担的责任。

5.2.2 采取措施和完善规章

a) 针对造成质量问题的管理上的薄弱环节或漏洞，应采取纠正措施和预防措施；

b) 凡属规章制度不健全的问题，应制定或完善相关的规章制度。

5.2.3 对问题的处理

a) 对因管理的原因造成的质量问题应严肃对待，从中吸取教训，特别应加强人员的思想教育和规章制度的宜贯与培训；

b) 对确属重复性质量问题扣人为责任质量问题的责任人，以及弄虚作假、隐瞒不报的有关责任人，应给予行政和（或）经济处罚，情节严重的，应进行质量责任追究。

5.2.4 完成管理归零报告

a) 管理归零报告由责任部门组织，编写内容和格式要求见附件2《质量问题归零报告内容》、附件3《归零评审报告》；

b) 管理归零报告由质量管理部会签、责任部门行政负责人批准。用户或上级部门评审和要求上报的管理归零报告须经总经理同意；

c) 对于同一类管理问题，可编写一份管理归零报告，但在报告中应说明是发生在哪些产品上。

5.3 外部供方质量问题归零工作要求

5.3.1 对由于外部供方责任造成的产品质量问题，由质量管理部会同相关部门确定归零要求。

5.3.2 对外部供方归零情况的跟踪及现场检查，由技术部负责组织实施，相关部门参加。5.3.3 外部供方提供的归零报告须由项目负责人会签确认。

6 归零评审要求

6.1 技术归零评审要求

6.1.1 评审的组织与管理

a) 技术归零评审由质量管理部组织，有关部门参加；

b) 成立评审组，设组长1人，副组长1至2人，组长由有关的技术负责人或专家担任，主持评审工作。评审组成员应由具有熟悉产品，能覆盖被评审项目技术要求的各关方面的专家组成；

c) 被评审产品质量负责人、设计师应参加评审会议，汇报质量问题归零情况，提供评审所需资料和数据，参加讨论和答疑，但不能作为评审组成员。

6.1.2 评审内容

技术归零评审的主要内容应包括：

a) 质量问题的现象叙述是否清楚；

b) 质量问题的定位是否准确，是否具有唯一性；

c) 产生问题的机理是否明确，是否含有不确定因素；

d) 问题是否复现，复现试验的条件与发生问题时是否一致；

e) 纠正措施是否经过有效验证，是否已落实到产品设计、工艺或试验文件中，具体落实到哪些文件中；

f) 在相关产品范围内的举一反三结果，改进措施和预防措施是否得到落实；

g) 归零报告的内容是否符合本文件的规定。

6.2 管理归零评审要求

6.2.1 评审的组织与管理

管理归零评审由质量管理部组织，有关部门参加。

成立评审组，评审组长一般由项目行政线负责人担任，评审组成员应包括有关部门负责人。

6.2.2 评审内容

管理归零评审的主要内容应包括：

a) 质量问题的发生过程是否清楚；

b) 发生问题的主要原因和问题性质是否明确；

c) 主要责任人是否明确，相关部门是否认可应承担的责任并采取了改进措施；

d) 是否结合出现的质量问题对人员进行了教育，教育形式是否与应承担的责任相适应。需要对责任部门和责任人进行处罚的是否进行了处罚，处罚是否妥当，是否有文字记录或通报；

e) 属无章可循或规章制度不健全的问题是否己完善规章；

f) 归零报告的内容是否符合本文件的规定。

6.3 由上级部门、总体单位或顾客单位组织的归零评审核其具体要求实施。

7 质量记录

质量问题归零范围（附件1）

质量问题归零报告内容（附件2）

归零评审报告（附件3）

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