GJB程序文件之顾客满意监视和测量控制程序

1 范围

本程序规定了顾客满意监视与测量的职责与流程。

本程序适用于本公司提供的产品和服务的满意度监视和测量。

2 引用文件

GB/Z27907 质量管理 顾客满意 监视和测量指南

3 本程序应对的风险

3.1 无法及时准确的获悉顾客对本公司提供的产品和服务的感受信息,不能及时提出改进方案。

3.2 本公司对顾客的反馈、抱怨或投诉等反应迟钝或处理不当,影响顾客产品使用体验。

4 职责

4.1 售后服务部

a) 负责顾客满意度的监视和控制活动:

b) 组织相关部门开展顾客满意度调查工作;

c) 负责将顾客对产品和服务的意见传递至相关部门,组织进行整改;

d) 负责向顾客反馈产品和服务意见的改进情况。

e) 负责顾客对产品和服务意见的征集工作;

f) 负责落实顾客对产品和服务意见的改进工作。

4.2 质量管理部

a) 负责对产品和服务质量问题处理后顾客意见的征集工作:

b) 负责将顾客对产品和服务质量方面意见传递至相关部门,组织进行整改;

c) 负责向顾客反馈产品和服务质量方面意见的改进情况。

5 控制要求

5.1 顾客满意度调查

a) 调查范围:产品实际使用方;

b) 调查方式:现场调查方式,随外场服务或顾客走访一同开展;发函或电话方式;

c) 调查内容:产品相关情况(性能、指标、质量、使用等情况)、服务情况(培训、售后、服务质量等)、投诉情况;

d) 调查记录:《产品调查表》(附件1)、《服务调查表》(附件2)、《产品和服务质量问题处理情况调查表》(附件3)、电话记录等。

5.2 顾客满意度信息的统计

a)每年于11月底前进行顾客满意度调查资料汇总;

b)售后服务部根据汇总的《产品调查表》(附件1)、《服务调查表》(附件2)、《产品和服务质量问题处理情况调查表》(附件3)统计顾客满意度M产品、M服务;

c) 对客户提出的文字意见及时传递给相关部门进行处理。

5.3 顾客满意度的计算

a) 根据顾客实际打分情况整理产品满意度得分Cl 、C2、…CN,服务满意度得分F1、F2、…FN。打分采用百分制,如顾客没有打出具体分数,评价为满意得90分,评价为一般得70分,评价为不满意得35分;

b) 产品总满意度M产品,服务总满意度M服务

M产品 = (Cl+ C2+…+ CN) / N

M服务 = (Fl+ F2+…+ FN) / N

5.4 顾客满意度评价准则

a) 80分以上为满意;

b) 60-79分为一般;

c) 60分以下或收到顾客投诉均视为不满意。销售部应组织有关部门进行原因分析,必要时组织专项走访,与顾客当面沟通交流并采取解决措施。

6 产品和服务意见或建议的传递、回复和改进

质量类意见由质量管理部负责处理并填写《顾客意见回复表》(附件4)反馈。其他意见由售后服务部负责处理并填写《顾客意见回复表》(附件4)反馈。

7 流程图

本程序流程图见附图1。

8 质量记录

产品调查表(附件1)

服务调查表(附件2)

产品和服务质量问题处理情况调查表(附件3)

顾客意见回复表(附件4)

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