1 范围
本程序规定了顾客满意监视与测量的职责与流程。
本程序适用于本公司提供的产品和服务的满意度监视和测量。
2 引用文件
GB/Z27907 质量管理 顾客满意 监视和测量指南
3 本程序应对的风险
3.1 无法及时准确的获悉顾客对本公司提供的产品和服务的感受信息,不能及时提出改进方案。
3.2 本公司对顾客的反馈、抱怨或投诉等反应迟钝或处理不当,影响顾客产品使用体验。
4 职责
4.1 售后服务部
a) 负责顾客满意度的监视和控制活动:
b) 组织相关部门开展顾客满意度调查工作;
c) 负责将顾客对产品和服务的意见传递至相关部门,组织进行整改;
d) 负责向顾客反馈产品和服务意见的改进情况。
e) 负责顾客对产品和服务意见的征集工作;
f) 负责落实顾客对产品和服务意见的改进工作。
4.2 质量管理部
a) 负责对产品和服务质量问题处理后顾客意见的征集工作:
b) 负责将顾客对产品和服务质量方面意见传递至相关部门,组织进行整改;
c) 负责向顾客反馈产品和服务质量方面意见的改进情况。
5 控制要求
5.1 顾客满意度调查
a) 调查范围:产品实际使用方;
b) 调查方式:现场调查方式,随外场服务或顾客走访一同开展;发函或电话方式;
c) 调查内容:产品相关情况(性能、指标、质量、使用等情况)、服务情况(培训、售后、服务质量等)、投诉情况;
d) 调查记录:《产品调查表》(附件1)、《服务调查表》(附件2)、《产品和服务质量问题处理情况调查表》(附件3)、电话记录等。
5.2 顾客满意度信息的统计
a)每年于11月底前进行顾客满意度调查资料汇总;
b)售后服务部根据汇总的《产品调查表》(附件1)、《服务调查表》(附件2)、《产品和服务质量问题处理情况调查表》(附件3)统计顾客满意度M产品、M服务;
c) 对客户提出的文字意见及时传递给相关部门进行处理。
5.3 顾客满意度的计算
a) 根据顾客实际打分情况整理产品满意度得分Cl 、C2、…CN,服务满意度得分F1、F2、…FN。打分采用百分制,如顾客没有打出具体分数,评价为满意得90分,评价为一般得70分,评价为不满意得35分;
b) 产品总满意度M产品,服务总满意度M服务
M产品 = (Cl+ C2+…+ CN) / N
M服务 = (Fl+ F2+…+ FN) / N
5.4 顾客满意度评价准则
a) 80分以上为满意;
b) 60-79分为一般;
c) 60分以下或收到顾客投诉均视为不满意。销售部应组织有关部门进行原因分析,必要时组织专项走访,与顾客当面沟通交流并采取解决措施。
6 产品和服务意见或建议的传递、回复和改进
质量类意见由质量管理部负责处理并填写《顾客意见回复表》(附件4)反馈。其他意见由售后服务部负责处理并填写《顾客意见回复表》(附件4)反馈。
7 流程图
本程序流程图见附图1。
8 质量记录
产品调查表(附件1)
服务调查表(附件2)
产品和服务质量问题处理情况调查表(附件3)
顾客意见回复表(附件4)
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最新评论
每年更新 可不可以有变更后再更新
不用这么多吧
我们公司当初做下来好像花了两万多 听培训老师说按照人数来的
我们培训老师说iso是个蛮不错的工具 仅此而已 不过最近看 政府 议会 企业 殡葬 寺庙都在做iso认证﹉
议会做这玩意干啥
政府做iso?
政府做iso?
传说中的业绩
全球都认可iso9001:2015 看来要好好钻研钻研了
认证这个事情 还是任重道远
我认为是为了提升学校管理 尤其现在什么事情都是绩效的大环境下
来赞一个
14001做一个下来多少钱
知识产权 赞一个
学校ISO意义在哪里?最近看不止国外 国内也有学校做ISO认证。
good
是的 iso9001现在是企业蛮好用的一个工具,只要稍微有点规模的都会做。而ISO13485基本局限医疗产业,所以900
可以去看看GB/T 27925-2011这个标准
有认证业务的,只是检测比较出名。
是的 三标和三项体系认证及QEO QES都是一个东西都是指ISO9001 ISO14001 ISO45001认证。
可以请在内审员证书上加上认证生态网LOGO以后你们发的证书提交给我们就可以在cha.isooo.org查到了。
可以做的
真希望我们定的标准也能走出去
有的公司会慢半拍
45001还没换啊
哈哈
厉害了我的国
哪里怎么都有你 刚看到在ISO贴吧
有问题可跟我沟通
ISO13485
需要认证服务么?物美价廉
ISO45001换版自己就可以做掉
看来ISO是国际性的
ISO45001换版有老师做么?
ISO年审
ISO资质互认 内审员可以互认么?
看来ISO标准现在蛮好过
ISO三体系是不是也叫三标一体
服务认证没听过这个认证啊
sgs认证严么 sgs认证机构我见做检测比较多点ISO认证见很少