GJB程序文件之顾客满意监视和测量控制程序

1 范围

本程序规定了顾客满意监视与测量的职责与流程。

本程序适用于本公司提供的产品和服务的满意度监视和测量。

2 引用文件

GB/Z27907 质量管理 顾客满意 监视和测量指南

3 本程序应对的风险

3.1 无法及时准确的获悉顾客对本公司提供的产品和服务的感受信息，不能及时提出改进方案。

3.2 本公司对顾客的反馈、抱怨或投诉等反应迟钝或处理不当，影响顾客产品使用体验。

4 职责

4.1 售后服务部

a) 负责顾客满意度的监视和控制活动：

b) 组织相关部门开展顾客满意度调查工作；

c) 负责将顾客对产品和服务的意见传递至相关部门，组织进行整改；

d) 负责向顾客反馈产品和服务意见的改进情况。

e) 负责顾客对产品和服务意见的征集工作；

f) 负责落实顾客对产品和服务意见的改进工作。

4.2 质量管理部

a) 负责对产品和服务质量问题处理后顾客意见的征集工作：

b) 负责将顾客对产品和服务质量方面意见传递至相关部门，组织进行整改；

c) 负责向顾客反馈产品和服务质量方面意见的改进情况。

5 控制要求

5.1 顾客满意度调查

a) 调查范围：产品实际使用方；

b) 调查方式：现场调查方式，随外场服务或顾客走访一同开展；发函或电话方式;

c) 调查内容：产品相关情况（性能、指标、质量、使用等情况）、服务情况（培训、售后、服务质量等）、投诉情况；

d) 调查记录：《产品调查表》（附件1）、《服务调查表》（附件2）、《产品和服务质量问题处理情况调查表》（附件3）、电话记录等。

5.2 顾客满意度信息的统计

a）每年于11月底前进行顾客满意度调查资料汇总；

b）售后服务部根据汇总的《产品调查表》（附件1）、《服务调查表》（附件2）、《产品和服务质量问题处理情况调查表》（附件3）统计顾客满意度M产品、M服务；

c) 对客户提出的文字意见及时传递给相关部门进行处理。

5.3 顾客满意度的计算

a) 根据顾客实际打分情况整理产品满意度得分Cl 、C2、…CN，服务满意度得分F1、F2、…FN。打分采用百分制，如顾客没有打出具体分数，评价为满意得90分，评价为一般得70分，评价为不满意得35分；

b) 产品总满意度M产品，服务总满意度M服务

M产品 ＝ (Cl+ C2+…+ CN) / N

M服务 ＝ (Fl+ F2+…+ FN) / N

5.4 顾客满意度评价准则

a) 80分以上为满意；

b) 60-79分为一般；

c) 60分以下或收到顾客投诉均视为不满意。销售部应组织有关部门进行原因分析，必要时组织专项走访，与顾客当面沟通交流并采取解决措施。

6 产品和服务意见或建议的传递、回复和改进

质量类意见由质量管理部负责处理并填写《顾客意见回复表》（附件4）反馈。其他意见由售后服务部负责处理并填写《顾客意见回复表》（附件4）反馈。

7 流程图

本程序流程图见附图1。

8 质量记录

产品调查表（附件1）

服务调查表（附件2）

产品和服务质量问题处理情况调查表（附件3）

顾客意见回复表（附件4）

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