GJB程序文件之产品交付和服务控制程序

1 范围

本程序规定了产品交付和服务的内容、要求和工作程序。

本程序适用于本公司产品的交付和交付后的服务过程。

2 引用文件

顾客满意监视和测量控制程序

3 职责

3.1 售后服务部负责组织产品交付及产品交付后的服务保障工作。

3.2 质量管理部负责办理产品交付的质量合格证明文件。

3.3 技术部负责产品交付及交付后的服务保障工作。

4 本程序应对的风险

产品交付过程中交付的规格、品种与合同约定不符合。

5 控制要求

5.1 产品交付

5.1.1 产品应经出厂检验或试验合格后方可进行交付。

5.1.2 交付时提供产品相关的质量证明文件。顾客要求时应提供技术状态管理相关文件及检验、试验结果报告。

5.1.3 根据合同或顾客要求,按规定提供有效技术文件、配套件、测量设备和其他保障资源。

5.1.4 根据合同或顾客要求,按规定提供产品使用和技术维护培训。

5.1.5 在交接过程中填写《产品交付表》(见附件1)、《服务调查表》(见附件2)。

5.2 产品交付后的活动

5.2.1 产品的交付主要由销售部完成,确保提供技术支持和资源,委派技术服务人员到

现场服务。

5.2.2 销售部收集、分析产品使用和服务中的信息。

5.2.3 交付后发现问题时,售后服务部组织技术部采取适宜的调整、处理和报告等措施,听取顾客意见,顾客投诉要有文字记录;对顾客投诉要进行认真分析,及时妥善处理,并将处理结果及时通报顾客。

5.3 产品服务

5.3.l 根据合同或顾客要求,按规定对交付后活动提供充分的技术支持和资源,并安排技术服务人员到现场进行服务保障。

5.3.2 及时收集和分析产品及产品售后服务的有关信息,对顾客投诉要认真及时妥善处理,并将处理结果及时通报顾客。

5.3.3 售后服务部负责制定产品交付后的服务计划,并组织相关部门落实。

5.3.4 在现场服务时,应及时组织顾客满意度调查,按照《顾客满意监视和测量控制程序》填写满意度调查表,由顾客代表对服务实施情况进行签字确认。

5.3.5 顾客的反馈信息、服务登记表应交售后服务部保存。

6 流程图

本程序流程图见附图1。

7 质量记录

产品交付表(附件1)

服务调查表(附件2)

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