售后服务的规范要求及形成文件的信息

售后服务的规范要求及形成文件的信息
针对售后服务中的各项活动和流程,制定相应的制度和规范,明确产品/服务范围、职能设计、组织分工、运转机制,并以企业文件形式体现,形成完整的售后服务手册。—-4分
一、对建立售后服务体系文件提出了明确的要求,该手册应包括的内容:
1)、产品和服务政策:对何种产品提供何种服务,服务区域和范围
2)组织架构图和服务相关岗位职能的描述
3)根据组织实际产品和服务流程,以及按本标准评价指标的要求制定的不同服务制度和服务规范,如:售后服务人员就业规范、产品配送服务规范、质量技术服务规范、产品退换服务规范、安装维修服务规范、投诉处理服务规范、顾客满意测评制度、服务文化宣贯规范、培训制度、危机事件处理制度等
特别说明:售后服务手册应以企业文件形式下发,有关部门获得其相关文件、手册的顺序、文件控制、发放等可参考GB/T19001《质量管理体系 要求》
形成文件的信息:
1、售后服务人员从业规范及培训方法
2、售后服务流程和规范


二、制定售后服务规范要求时应识别国家有关法律法规的要求,并使员工了解
形成文件信息:质量技术服务规范和质量三包承诺
1)如引用国家安全要求、产品质量三包承诺;
2)例:公司承诺:所有办公家具产品,在五年内,如出现非人为因素,属产品质量问题,公司将为您提供包修、包换、包退的售后服务
①包修:产品在维修后可以正常使用而不影响美观的前提下,本公司将给予免费维修
②包换:产品如在维修后影响美观,不可以正常使用,本公司将给予更换相同的产品。
③包退:如产品在非人为情况下属于产品质量问题,在维修后不能达到原来品质,而不能在三个月调换期内保证调换产品,本公司将给予退货。

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