一、服务接触的定义
1、服务接触界定为顾客与服务系统(服务人员、服务设施和服务环境)之间发生的互动行为。
服务接触可能是一个点也可能是个面。
2、服务接触的特征:
(1)同步性
(2)互动性
(3)瞬时性
(4)辐射性
3、什么是服务接触点和服务接触面
组织与顾客接触时的位置即为接触点,将服务过程中的各个接触点集合起来构成服务接触面。可能某个关键接触点的成败则构成“真实瞬间”!
4、真实瞬间决定服务成败—–关键指标
真实瞬间也称关键时刻,是指顾客在与服务组织及其提供的服务之间进行互动的某个时刻,顾客在这个时刻的感受,决定了其对服务质量的判断。因此真实瞬间是一个关键指标,是对顾客导向的具体衡量,因为对顾客来讲只会记住那些关键时刻。
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最新评论
太好了,找了半天,正好在编iso9001体系文件,很有用
Iso 9001 certification, very good
2015版估计得运行几年了,都是高度概括性内容,没有重大缺陷估计一直会运行下去。
TC176这是在偷懒么?
好,收到了。
是的,是以您名义发出来的,比如很多文章显示的其他账户名。
好,加的人比较多把姓名和联系方式发我。
邮箱太麻烦了 我加微信了 通过一下 发你
投稿可以以我名义发出来么?
您好 我投了篇ISO认证的稿子 您查收下
每年更新 可不可以有变更后再更新
不用这么多吧
我们公司当初做下来好像花了两万多 听培训老师说按照人数来的
我们培训老师说iso是个蛮不错的工具 仅此而已 不过最近看 政府 议会 企业 殡葬 寺庙都在做iso认证﹉
议会做这玩意干啥
政府做iso?
政府做iso?
传说中的业绩
全球都认可iso9001:2015 看来要好好钻研钻研了
认证这个事情 还是任重道远
我认为是为了提升学校管理 尤其现在什么事情都是绩效的大环境下
来赞一个
14001做一个下来多少钱
知识产权 赞一个
学校ISO意义在哪里?最近看不止国外 国内也有学校做ISO认证。
good
是的 iso9001现在是企业蛮好用的一个工具,只要稍微有点规模的都会做。而ISO13485基本局限医疗产业,所以900
可以去看看GB/T 27925-2011这个标准
有认证业务的,只是检测比较出名。
是的 三标和三项体系认证及QEO QES都是一个东西都是指ISO9001 ISO14001 ISO45001认证。
可以请在内审员证书上加上认证生态网LOGO以后你们发的证书提交给我们就可以在cha.isooo.org查到了。
可以做的
真希望我们定的标准也能走出去
有的公司会慢半拍
45001还没换啊
哈哈
厉害了我的国
哪里怎么都有你 刚看到在ISO贴吧
有问题可跟我沟通
ISO13485