服务接触理论和服务接触点

一、服务接触的定义
1、服务接触界定为顾客与服务系统(服务人员、服务设施和服务环境)之间发生的互动行为。
服务接触可能是一个点也可能是个面。
2、服务接触的特征:
(1)同步性
(2)互动性
(3)瞬时性
(4)辐射性
3、什么是服务接触点和服务接触面
组织与顾客接触时的位置即为接触点,将服务过程中的各个接触点集合起来构成服务接触面。可能某个关键接触点的成败则构成“真实瞬间”!
4、真实瞬间决定服务成败—–关键指标
真实瞬间也称关键时刻,是指顾客在与服务组织及其提供的服务之间进行互动的某个时刻,顾客在这个时刻的感受,决定了其对服务质量的判断。因此真实瞬间是一个关键指标,是对顾客导向的具体衡量,因为对顾客来讲只会记住那些关键时刻。

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