售后服务认证问答(四)

七：商品售后服务评价体系认证，是按企业获得的分数来判定最后获得的星级，评分是非常严格的。那么在评分的时候，有没有加分项？

没有额外的加分项，但售后服务管理师数量在标准总分中有5分。

GB/T27922-2011标准5.1.2.2提出：“按服务管理人员总数的10%配置售后服务管理师，负责对售后服务工作的管理和对售后服务活动的指导”。

服务管理人员有两个层面，一是在组织总部，在服务有关部门、服务有关环节和岗位的负责人，包括基层管理人员和中、高层管理人员，二是在下属分公司、服务网点的管理人员。

服务管理相关的部门：如生产管理部门、服务文化的宣贯部门、服务策略的制定部门、服务网点管理部门、人员培训部门、工具和资源保障部门、监督部门、研究和改进部门、商品信息管理部门、配送和维修执行部门、商品质量保证(采购)部门、废弃品处置部门、客户关系维系部门、投诉接听和反馈部门、销售部门、设计部门等。

八：如何培训售后服务管理师？

中国商业联合会在全国范围内开展的“售后服务管理师职业资质认证”培训工作，目前已培训36期。售后服务管理师的资质培训是对学员进行系统专业的岗位培训，从法律和实践的角度剖析点评典型案例，采用专家教学、专业理论和实物操作相结合的教学手段，为学员提供一整套便于理解、易于掌握、操作性强的售后服务方法与技巧，培训结束后参加全国统一试卷考试，由权威专家进行评价审核及成绩认定。目前由中国商业联合会对考培合格者颁发资质证书，国家人力资源和社会保障部颁发结业证书。

九：认证的流程是什么样的？

(1)企业可向认证机构提出申请，提交申请表和相应资料。

(2)认证机构市场部负责对企业提交的申请表和相应资料进行审查，通过申请则与企业签订认证合同。

(3)评审部负责审查企业的服务体系文件。

(4)派遣评审员到企业现场评审和评分。

(5)经评审委员会最后审查通过，颁发相应星级的服务认证证书。

(6)企业也可通过企业管理咨询的服务公司，协作操作。

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