如何针对性地做好食品安全舆情应对工作

每一次大的食品安全舆情,都会造成或多或少的负面社会影响,这种伤害度与持续时间成正比。做好食品安全舆情应对工作意义重大。近年来食品安全舆情应对取得了较好效果,总结主要经验是:

1.全天候监测食品安全舆情,发现后立即研判、分级处理,对可能形成热点舆情的抓早抓初、及时回应,把舆情化解在早期。委托专业舆情机构24小时动态监测食品安全舆情,及时发现相关舆情或者苗头。建立舆情研判专家组,邀请有关舆情专家、媒体人士参加,对重要舆情线索会同业务部门、舆情管理部门及时进行研判,需要高度重视应急处置的,立即启动相关预案。

2.建立迅即反应的扁平化应对平台。重要食品安全舆情敏感度高、影响力大,要求舆情应急处置必须有一个高效、权威的扁平化平台,就是须由监管部门主要负责人或者授权分管负责人牵头,组织新闻发言人、舆情管理部门、业务主管部门等精干班子尽快研究、尽快行动、尽快发声,密切关注舆情反馈、研究后续措施。受权不够的发言人或者领导牵头研究,层层请示,就会贻误时机,失去舆情化解的黄金时间。

3.对虚假不实信息和谣言类信息要及时、果断辟谣,防止以讹传讹,危害社会。如果不能在早期初期及时、果断辟谣,一旦贻误时机,谣言扩散,公众不得不信时,不良后果已经形成,再要应对就会扬汤止沸、事倍功半,还会伤及政府公信力。

4.问题食品引发热点舆情必须以公众至上之心、人文关怀之情应对好。高热舆情形成后,应对中如果只站在部门立场愣说、硬说一直以来的严格监管措施、总体质量安全状况是很好的等,将会引火烧身、火上浇油,导致部门形象危机。这时候必须站在公众立场,主动承认监管作用存在没有做好的地方,向相关受影响人表达歉意,采取得力措施果断处理控制事态,宣布将对相关责任人进行问责调查并将结果公布。这样才能化危为机,变被动为主动,既有利于改进工作,也能取得舆论和公众谅解支持,尽快化解舆情。

5.由观点言论而非事件引发的热点舆情汹汹之时也是正面宣传的契机。我国食品质量安全总体不断向好,这是不争的事实,把这个事实讲清楚,对树立公众国产食品信心也是必要的。正常状态下去说,由于关注度小,影响力一般不大。在食品安全舆情汹汹之时,社会关注度空前提高,也正是做好正面宣传的良好契机,以合适的方式和话语把事实大声讲出来,可能会遭到一些舆论批评甚至一度舆情更热,但只要敢于迎难而上,不怕一时误解和骂声,不苛求一战而胜,就能积小胜为大胜,逐步恢复起消费者信心。舆情汹汹之时怕火上浇油,无为而治,放弃正面发声引导的机会,消极地等待舆情按照一般周期律自然化解,未来再遇到类似情况时就只能在原有起点上重复尴尬。

6.协同有关部门共建网络食品安全良好舆论氛围,对利用网络炒作非法牟利者严加打击。有的食品质量问题本身并无大碍,但被门户网站首页蓄意转载并以耸人听闻标题挂出后,很多网民不求甚解立即开骂,小问题闹成大事件,部门形象、自主品牌、公众信心都受到很大伤害,全社会为网站竞争付出高额成本,这样的案例屡见不鲜。监管部门应积极协调网络信息监管部门,划定食品安全新闻转载红线。这样的规则一旦确立,恶意炒作引发食品安全舆情的现象将会减少,舆论也不会轻易被网站情绪所左右。从以往案例看,利用网络炒作非法牟利的情况主要有这样3种,一是竞争对手借机恶意抹黑,企图抢占对手市场份额;二是资本鳄鱼借机恶意抹黑,打压上市企业股价以投机取巧;三是有关利益诉求未遂借机恶意抹黑,比如拉赞助未逞就打击报复以迫使就范。这都违背有关法律,应协调有关部门开展调查依法打击,不但不能使之不当得利,还要为违法行为付出代价,努力刹住把网络当成非法牟利工具的趋向。

应当强调的是,处理高热舆情时要防止因应对不当而产生“次生事故”使得舆情更热。在一些舆情应急处置中,由于发声仓促轻率,或者危害性、数据不准确,或者发言人言行不当等等情况产生“次生事故”,往往会成为舆论炒作新的热点,不仅不能化解舆情,反而使舆情更热、持续更久,反过来将事态复杂化,公信力受到更大伤害。

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