策划并建立高效的顾客满意测量过程

策划并建立高效的ISO9001质量管理体系顾客满意测量过程
一、顾客满意监视和测量的需求的识别
―识别和建立收集顾客的抱怨、投诉的渠道；
―识别和建立倾听顾客的声音的渠道；
―确定需要收集的顾客满意信息（包括满意和不满意）和信息来源，如：
a）组织自身建立的收集顾客信息的渠道（服务热线、顾客调查、顾客拜访等）；
b）来自经销商、合作者的顾客信息；
c）来自第三方（社会调查机构）的顾客信息；
d）来自社会机构（媒体、政府及民间机构）的信息等。
二、策划并建立有效和高效的顾客满意测量过程，包括：
―策划并建立有效的倾听“顾客声音”的过程；
―策划并建立顾客抱怨的处置过程；
―策划并建立收集顾客满意信息、评审、数据分析和改进的过程；
―策划采集顾客满意信息的方法和工具；
―顾客满意监视和测量需要的资源；
―顾客满意监视、测量、分析、改进等过程的职责、权限和工作接口；
―策划顾客满意的相关工作文件和记录。

如侵联删未允勿转：认证生态网 » 策划并建立高效的顾客满意测量过程