ISO 20000 IT服务管理体系认证(二)

2．初步评估与计划制定
1)进行初步的评估、掌握现状并进行差距分析；评估明确需改进的方面；管理在认证过
程中的风险；
2)制定整体的计划，获得相关方面的支持与承诺；
3．缩小差距
1)建立、管理服务改进计划(PDCA环)；
2)根据ISO20000：《服务管理规范》进行详细的评估；
3)借鉴ISO20000、ITIL，制定具体的服务管理的政策、流程、步骤；
4）实施服务管理流程；5）改进服务管理的政策、流程、步骤；
6)定期检查和回顾。
4．认证审核准备
1)如有必要，联系认证机构进行内审，为正式的审核预定时间；
2)与认证机构充分交流以建立对审核范围、审核内容的共同理解；
3)准备审核所需要的“证据”：文档，记录，等等。
5．认证审核典型的认证审核包括：
1)协定参考标准和审核范围的条款；
2)离场的对文档和流程的评估；
3)现场的对员工和流程的审核；
4)审核结果的陈述。
如果达到ISO200000体系要求，将进行ISO20000认证陈述，颁发证书。
6．维护认证的有效期为三年；所以，每三年，需要进行一次全面的认证审核。每年都须
由认证机构进行“监督审核”，以确保认证质量，确保服务管理的持续改进。组织需要
根据ISO20000的要求，进行内部审核。
三、ISO 20000实施流程：
（1）差距分析；
（2）体系培训；
（3）分配职责；
（4）体系运行；
（5）内审和管理评审。

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