关于过程的方法

关于过程方法
1.受审核方常常识别出过多的“过程”,其中一些(甚至是全部)只是一项活动,并不符合ISO对“过程”的定义,过程应有明确的目标、输入、输出、活动和资源。在这种情况下,审核员宜(在第一阶段审核时)建议受审核方根据活动的关键程度重新界定其过程,这一点可能对中小企业尤为重要。
2.ISO9001:2008条款4.1规定了对质量管理体系过程采用过程方法所需的步骤;ISO/TC176/SC2/N544《管理体系的过程方法的概念和应用的指南》对组织过程方法的实施提供了可借鉴的步骤:
1)组织过程的识别
—定义组织的目的
—确定组织的方针和目标
—确定租住内的过程
—确定过程的顺序
—定义过程的所有者
—定义过程的文件化
2)过程的策划
—定义过程内活动
—定义监视和测量要求
—定义所需资源
—针对策划的目标验证过程和过程的活动
3)过程的实施和测量
4)过程的分析
5)过程的纠正措施和改进
是ISO9001:20084.1要求的具体化
例:用过程方法审核宾馆饭店的前厅部的审核思路
1.首先关注所应承担的过程(接待、问询、结账、商务中心、行李服务、贵重物品保管等)是否均予以识别、过程的目标、输入、活动、输出、资源、过程的承担者是否均予以明确;
2.是否确定影响过程的关键因素(员工意识能力及设施的完好性);
3.服务规范、服务提供规范、服务质量控制规范是否明确;
4.是否识别关注与其他部门(如市场营销部、客房部)的工作接口;
5.如何管理本部门的关键过程、因素及如何管理与相关部门的接口;
6.以何种方式对服务及其他管理过程进行监控,不符合整改情况等。

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