售后服务认证问答(一)

一：前言：

为了使公司质量、环境和职业健康安全管理更加科学规范，在提高产品质量、环境竞争能力及员工和相关方职业健康安全管理水平，广大企业根据GB/T 19001-2016 idt ISO 9001:2015《质量管理体系 要求》、GB/T 24001-2016 idt ISO 14001:2015《环境管理体系 要求及使用指南》、ISO 45001:2018《职业健康安全管理体系 要求及使用指南》标准，建立质量环境职业健康安全管理体系，获取GB/T 19001-2016 idt ISO 9001:2015质量管理体系认证、GB/T 24001-2016 idt ISO 14001:2015环境管理体系认证和ISO 45001:2018职业健康安全管理体系认证。

企业通过质量环境职业健康安全管理体系的有效运行，满足顾客需求、相关方和法律法规要求，持续改进质量环境职业健康安全管理，确保持续满足顾客需求、相关方和法律法规要求

二：商品售后服务评价体系认证有什么好处？

(1)权威认证：通过认证的企业，证明其在全国全行业范围的服务领先性。

(2)大型企事业单位招投标、政府采购等活动的重要参考和资质要求。

(3)消费者认可：通过认证企业在产品及包装上可标识“售后服务认证”星级标

志，具有说服力和证实性，供消费者放心选购。

(4)企业服务达标：通过认证的企业服务能力达到国家标准，能强化服务管理水

平及服务能力。

(5)持续改进服务，完善服务体系，建立良好售后服务口碑，持续改进服务质量，

增强服务利润链持续收益。

三：其他认证一般要求建立企业的体系文件，那么商品售后服务评价体系认证是否要求企业建立服务体系文件呢？

GBT27922-2011 《商品售后服务评价体系》标准5.1.4.1条款有明确要求：“对售后服务中的各项活动和流程，制定相应的制度和规范，明确产品/服务范围、职能设计、组织分工、运转机制，并以企业文件形式体现，形成完整的售后服务手册。”

认证是一个发现证据的过程，只有先有了文件和手册，才能按制度管理和实施服务。如果连文件都没有，那么实施是无从谈起的。

商品售后服务评价体系认证企业应建立相关的制度文件，形成一个整体的系统，就是体系文件。叫做“服务手册”，或者“服务体系文件”都是可以的。

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